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VIP服务中心工作职责
VIP服务中心工作职责
* 来源 :http://www.350757.net * 作者 : * 发表时间 : 2019-10-08 03:55

  VIP 服务中心职能与职责 一、 会员卡的管理 1 、负责会员卡的办理:前台 人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使 用方法,征得客人同意后让客人填写客户资 料,并由 VIP 服务中心人员将客人的资料录 入到电脑中进行激活,会员卡方可使用; 2 、 负责会员卡的积分:客人消费完毕后或者买 过单后,客人凭积分单到 VIP 服务中心进行 积分,VIP 服务中心人员根据客人积分单进行 积分,并打出积分确认单,由客人签字确认, 客户联给客人,商户联保留在 VIP 服务中心, 下班后做好交接; 3 、会员卡积分兑换:根 据店家制定的积分兑换活动,VIP 服务中心人 员向客人进行详细解说,客人同意后刷去客 人会员卡内相应的积分,并将所兑换的物品 交给客人, “ 希望客人能够喜欢 ” ,并由客人 在积分兑换单上签字确认,VIP 服务中心人员 做好记录; 4、会员卡的升级:VIP 服务中心 人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放 相应的会员卡,并向客人详细说明使用方法; 二、 会员生日活动 1、每月 1 号客服查看当 月的会员资料,统计本月生日会员并追踪客 人是否能过来,确定生日会员数量后,报给 客服经理。 2 、客服经理根据生日会员,提 前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品, 财务做好登记:物品名称、会员姓名、生日 日期、电话、地址、会员卡号,领用人签字 确认。 3、客服将当日的生日会员报给服务部主管, 由服务部主管通知前台为生日会员留好房间 (要求前台熟记客人姓氏及预约号) ,并在前 一时段追踪生日会员动向(必须是会员本人 才可提供优惠活动) 。 4、客人到店来欢唱, 首先前台核对生日会员的资料: “XX先生/ 小姐您好,今天是您的生日,胜家新天地祝 您生日快乐,请您出示一下您的身份证好吗 (前台通过身份证上的照片和出生日期以做 好核对)?”,核对无误后前台与客人互动消 费情况和包厢,然后由接待将客人带入包厢 欢唱; 5、接待安排好客人后通知前台开机, 并互动客服经理将赠送品送给客人,并且登 记,让客人签字确认(姓名、电话号码、生 日日期、赠送人) ,并祝贺客人: “ xx先生 /小姐,胜家新天地,祝您生日快乐,这是 我们赠送给您的礼品,请您签收,祝您欢唱 愉快” 6、前台人员将客人安排进包厢后通知 网管播放字幕和走道音乐,祝客人生日愉快, 并要求当区人员做好互动和服务; 7、退赠 送品:如客人未按照日期,时间过来欢唱, 则由客服经理送回财务处,财务做好退货登 记和领用客服经理签字确认。 8、每月15 号和30号客服经理和财务核对生日客赠送 礼品登记表格,以便对礼品进行控管,然后 财务将登记表格保留。 三、会员拓展、活动 策划 1、通过电话、现场、商铺(包含商场) 、 街道、 E-mail 等方式向客户推广、宣传会员 活动及政策,加大会员卡办理力度,同时了 解新老客户对公司营运情况、服务情况、客 户回馈情况等各方面的满意度评价, 并对调查结果进行统计分析,对于存在的问 题及时寻求处理解决办法,以逐步提高客户 满意度。 2 、根据客户意见的受理,适当推 出新型会员活动,尽可能满足客户的期望值。 三、 客遗物的登记保管 1、将客人遗留物品 的名称,颜色和遗失地点,上交人登记在“遗 留物品登记表”上,妥善保管,并请当班主管 签名确认。 2 、如遗留物品中有贵重物品, 登记后应存放于保险柜中。 3 、当天营业结 束后客人仍未认领,物品将由 VIP 服务中心 保管,若三天之内仍未认领,则由 VIP 服务 中心人员交到总务处签收。 4 、客人来认领 遗留物品,须有当班主管在场,请客人说出 物品明细,并请出示有效证件,确认无误后, 请客人签收。留下联系电话和有效证件号码, 并请当班主管签名。 四、客服职责: 1、 会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促 销活动的全力配合,积极向客人解说。 2、会员生日问候及其店内活动 3、会员 QQ 群维护及网络客服在线、按 照公司规定处理顾客投诉,上报客服经理。 5、 按照公司要求进行电线、 客服站的物品整理干净。 7、协助外场工作, 作好客人进出指引和服务。 8、接待客人咨 询重要问题做好记录,接待客人投诉,如实 上呈,回收客户意见评分表并上呈。 9、客服 站各类表格的操作,定期整合会议的召开。 10、客人遗留物品的登记和保管 ,客人领取 时必须检查正确。 11、客服站电脑和时间钟 的清洁,维护和保养。 12、迅速、准确地接 转每一个电话,礼貌回答客人提出的问题。 13、掌握包厢即时房态,了解 KTV 包厢的售 卖情况。 14、熟悉店内产品知识,做好对客 服务及解答电话咨询工作。 认真做好值班记 录和交接班工作。 五、 发票的撕取 准备事项: 1、客服上线前,至财务处领去备用金。 客人要开发票 备用金领取完毕后,至例会地点开会,仪容仪表 服务员提醒客人开发交接: 2、 标准到位。 1、班别交接,A 班客服为主导, 核对发票号确保没票需要小票和开房单 有问题,B 班客服才可 交接。 2、A 班客服将小票与剩下的一联发票,订在一起,交 3、营业结束后 B 与财务,财务核对完后 A 班客服才可下班。 班核对发票,将小票订在发票一联上,留小条备注无问题或产 生的问题,签名确认,与剩下的发票,在保安的监督下,统一 存放于保险柜, 服务员将客人带至 VIP 服 核算消费金 务中心,由相关人员开发票 客服撕下相应的发票,于客人,让客人核对是 没有问题后,客服在小票写上包厢 临下班时,做好准备,交 当 否与消费,金额一致 号,盖上“发票 已开”,做好保留 接 六、 客人投诉的处理 1、热线应答服务 客户需要帮助时或有需求时,接话员首先记录时间、客人电话、 做出相应的回答及解决,如:1、投诉(被投诉人工号、日期、168图库65期开奖结果 事项、包厢号、客人姓名)如接话员,缺少技巧或经验不能第 一时间解决, 需记录客人联系方式及姓名,或报备主管为客及时解决不要 拖延。2、电线)现场客 人提出服务请求时,客服部将根据客人的请求,通知各部门主 管,部门主管安排就近人员为客服务,客服予以协助一并解决, (客服记录时间、包厢号、案例及解决方法结果、姓氏) ,与部 门主管互动以做检讨并做备案汇总) 。 2)巡视现场工作的执行 情况,对出现的问题做记录,并与领班或者主管做互动,以便 人性化服务就是要尊重 以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习 惯,尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能 被 客户所接受和喜爱,超出客户的期望值。当与无法满足 及时处理。 3、人性化服务 客户的期望值时,需要进行分析原因并采取纠正措施,给客户 一个满意的回复。 七、会员办理流程: 对客说辞: (对客时语气亲切、和蔼不要生硬) 客服人员介绍会员卡 会员卡:先生/小姐,您好胜家为您量身打造的会员卡,可以 享受本 公司XX活 动,还可以参加积分活动,并且可以兑换 礼品,还可以升级为贵宾会员,要给您办 根据客人消费 状况和质量来办理 一张吗?(多少钱)只需200元, 储值卡:先生/小姐,您好我们现在有一 款储值卡,比如您给 这张卡储值3000元,就可以直接享受贵宾卡待遇,还可以 参加积分活动,并且可以兑换礼品,每周一( 14:00—19:00) 间进场可以享受免唱 2 小时(只限中包) ,还可以升级为金卡员, 给您办一张吧! 学生卡 会员卡 储值卡 告知客人 办理会员所需资料及费用 客人填写资 料 没有成功 客人阅读会员章程,让客人签字 祝:您 欢唱愉快 确认,同时输入会员资料。 输入后再做检查,确保无问题 退还 客人的身份证或找零, 告知客人会员 已激活成功 祝:您欢唱愉快 VIP 管理中心主任岗位职责 工作概述: 1、 对客服部实行全面管理,负责客户拓展、 建立客户档案系统;客户意见反馈系统; 建立客户拜访、客户回访制度;组织实 施会员活动;提供会员增值服务;加强 对外公共关系。 2、 肩负机房、监控室、 消防的检查和督导,对发现的问题责令 整改。 主要职责: 1.参加行政部、运营 会议,召开本部门会议,布置任务,完成上 传下达工作。 2.制定本部门排班表,督促员 工工作。 3.与各相关部门密切联系与合作, 及时发现并解决营运中的问题。 4.建立客户 会员档案系统,分析会员信息,收集客户意 见,为管理层提供相关决策信息。 5.组织实 施会员活动,提供会员增值服务。 6.企业营 造良好的外部环境。 7.部门硬件设施的保养、 维护和更新,控制各方面成本。 8.策划网络 宣传及其企业网站建设等相关事宜 9.管理会 员群号。 10、对客服部客服专员各项工作监 督和完善。www.88299a.com 11、不定时对机房、监控室、消 防的检查和督导,对发现的问题责令整改。 下放整改通知书。 12、以书面或口头形式向 经营总经理做工作报告,并每周做出工作总 结报告,包含现场营运及客户拓展计划。

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